Kompressor müştərilərinin şikayətləri əsasən şirkətlər və ya satıcılar tərəfindən xidmətin nasazlığı ilə bağlıdır.Xidmətdə nasazlıq yarandıqda, müxtəlif müştərilər fərqli reaksiya verə bilər.Müştərinin reaksiyasının yolu və intensivliyinə gəlincə, bu, aşağıdakı üç amillə sıx bağlıdır: fiziki zədənin dərəcəsi, psixi zədənin dərəcəsi və iqtisadi itki dərəcəsi.Bu haqda çox izah etməyə ehtiyac yoxdur.İstənilən halda, xidmət uğursuzluqları istər-istəməz müştərilərin emosional və davranış reaksiyalarına səbəb olacaq və bundan sonra müştərilər şikayət etməyə başlayacaqlar.
Kompressor şirkətinin xidmət çatışmazlığına müştərinin mümkün reaksiyasına görə, müştəriləri dörd kateqoriyaya bölmək olar: özünü etiraf edən uğursuz tip, əsaslandırılmış və şikayətlənən tip, emosional qəzəbli tip və şikayətlənən tip.
Bundan danışarkən, xidmət uğursuzluğunun nəticələrinin nə qədər ciddi olduğunu biləcəksiniz: birincisi, müştərilər brend dəyişikliyi edir və “iş yerlərini dəyişirlər”;ikincisi, müştərilər “iş yerlərini dəyişməsələr” də, onların brend loyallığı azalır;Ağızdan ağıza söz geniş yayılır... Ona görə də satıcılar müştəri şikayətləri qarşısında “top atmamalı” və ya vəba kimi ondan qaçmamalıdırlar.Müştərilər onlara vaxtında baxılmadığından şikayət edərlərsə, bu, “mənfi ağız sözü” formalaşdıracaq.Əks halda, şirkətin aylar və hətta illərlə formalaşdırdığı yaxşı imici məsuliyyətsiz satıcıların ucbatından məhv ola bilər.
Bəzi araşdırmalar göstərmişdir ki, şirkət xidmət xətası törətdikdə, vaxtında və effektiv çarə əldə edən müştərilərin məmnunluğu xidmət xətası ilə rastlaşmamış müştərilərdən daha yüksək olur, yəni tam olaraq “mübarizə, tanışlıq yoxdur”.ABŞ İstehlakçı Ofisi (TARP) həmçinin araşdırmalar nəticəsində müəyyən edib ki, toplu alışlarda tənqidə məruz qalmayan müştərilərin geri alış nisbəti 9%, şikayətləri həll olunmamış müştərilərin geri alış nisbəti 19% və müştərilərin təkrar satın alma nisbəti həll edilmiş şikayətlərlə 54% təşkil edir.Şikayətləri tez və effektiv şəkildə həll edilən müştərilərin geri alış dərəcəsi 82%-ə çatır.
Müştərilər narazı olduqda və şikayət etdikdə, onlar dərhal “iş yerini dəyişməyə” bilməzlər, əksinə şirkətdən asılılığını tədricən azaldacaq və ya “tez-tez müştərilərə” çevrilərək təsadüfi alıcıya çevriləcəklər, çünki şirkətin məhsulları (və ya xidmətləri) dəyişdirilə bilməz və onların davamlı alışları yalnız təcili ehtiyacı anlamaq üçündür.Bu cür müştəriləri “qismən “işlə məşğul olan” müştərilər” də adlandırmaq olar, lakin onları vaxtında həll etmək mümkün olmasa, belə müştərilər “bişirilmiş ördək”ə çevrilib, gec-tez, nə qədər ki, imkanları var, uçub gedəcəklər.
Göndərmə vaxtı: 12 aprel 2023-cü il
